Ponder Takhar, manager del digital marketing a mGage, ha condiviso alcune informazioni utili per migliorare la propria performance quando si parla di messaggistica mobile o mobile messaging, e le strategia a essa correlate.
Nel 2020, causa la pandemia, la messaggistica mobile è cresciuta ulteriormente, dato che molte aziende avevano bisogno di comunicare con i clienti per non perdere i contatti. I messaggi sono diventati uno strumento essenziale per promuovere il proprio business, visto che gli utenti sono sempre più abituati a questo tipo di engagement. Probabilmente in futuro tutte le imprese dovranno usare Rich Communication Services, WhatsApp for Business o Apple Business Chat per rimanere al passo coi tempi.
Al momento il mercato globale di comunicazione A2C è cresciuto ed il 40% delle aziende USA gli SMS per parlare con i clienti.
Nel 2020 sono stati evidenziati tre trend: attenzione ai costi, comunicazione mobile e e-commerce, digital Discovery. Sempre più persone hanno comprato online e purtroppo questo ha significato la chiusura di molti piccoli-medi locali a favore di grandi giganti dell’e-commerce. Inoltre le persone sono state molto più attente a non spendere troppo, prediligendo prodotti essenziali e non beni di lusso. Infine, vi è stato un incremento della digital discovery, fenomeno che esisteva già prima ma che certamente è cresciuto con la pandemia.
Cosa fare?
Bisogna certamente concentrarsi sull’esperienza del consumatore e sulle strategie di comunicazione. Oltre all’adozione di piattaforme per la messaggistica bisogna considerare che il 69% degli utenti intervistati in questa intervista ha dichiarato di preferire i messaggi alle tradizionali chiamate: questo desiderio non riflette però la realtà dato che ancora molte compagnie non utilizzano le chat e i messaggi per l’assistenza ai consumatori.
Anche gli orari in cui comunicare con i clienti sono cambiati: se prima si otteneva un maggiore engagement all’ora di pranzo oggi, a causa del lavoro da casa e la mancanza di vita sociale fisica, si notano picchi di attività anche alle nove del mattino e nel pomeriggio dopo pranzo.
Le possibilità quando si usa la messaggistica mobile sono molte: un’opzione valida rimane usare RCS, una piattaforma che permette all’utente di valutare l’esperienza, presenta risposte automatiche ed è facile da usare. Bisogna utilizzare chat semplici e intuitive, cercando di far aspettare il cliente il meno possibile: in molti dopo pochi minuti di attesa decidono di non usare più quel servizio, ed è importante che ci siano sempre la possibilità di cambio dell’orario di consegna o cambio del prodotto. In generale, infine, si consiglia di usare chat gratuite, anche di social come Instagram, piuttosto che altre che utilizzano servizi a pagamento.
