Quando pensiamo alle tecniche di ASO, molto spesso crediamo ci si riferisca solo all’ottimizzazione di  keywords, descrizioni e immagini nell’App Store. In realtà, ci sono tanti altri fattori da ottimizzare che possono influire positivamente sulle attività di User Acquisition.

Uno degli aspetti fondamentali che gioca un ruolo chiave nelle attività di acquisizione utenti è l’ottimizzazione di valutazioni e recensioni che gli utenti scrivono per la vostra applicazione. Numerosi studi sulla relazione tra le valutazioni dell’app e la conversion rate delle campagne UA hanno infatti dimostrato che ogni (mezza) stella può fare la differenza.

Purtroppo questa parte dell’ASO è ancora considerata marginale, e in pochi capiscono la reale importanza di prendersi cura di tutto il processo di valutazione e recensioni, dalla fase di richiesta della valutazione, fino alle risposte alle recensioni.

Perché le recensioni sono importanti?

Il miglior tipo di marketing, da sempre, è il Word of Mouth – ovvero quando un cliente soddisfatto di un prodotto o servizio, parla positivamente della sua esperienza ad amici e parenti, diventandone così promotore volontario e facendo pubblicità gratuita. 

Il fattore Word of Mouth è importantissimo per un prodotto o servizio, in quanto i consumatori, in generale, tendono a fidarsi più del consiglio di una persona fidata piuttosto che di una inserzione su Facebook. Allo stesso modo molti di noi, quando sono in procinto di acquistare un prodotto o scegliere un servizio, tendiamo a fidarci di chi lo ha già utilizzato per ricevere impressioni e suggerimenti.

Alla base di tutti questi meccanismi risiede l’importanza delle recensioni e delle valutazioni di un’applicazione mobile. In base ad uno studio di Apptentive, infatti, il 79% degli utenti controlla le recensioni prima di decidere se scaricare o meno un’applicazione.

Recensioni valutazioni app
Fonte AppFollow

Impatto visivo di valutazioni e recensioni

L’importanza delle valutazioni entra in gioco già dal momento in cui un utente effettua una ricerca sullo Store. Nelle immagini di seguito vediamo, ad esempio, come per la ricerca “QR CODE” sono elencate varie app e come già a questo punto l’utente possa essere condizionato nella sua scelta da quante (solo su iOS) e che tipo di valutazioni ha ricevuto ognuna delle app in elenco.

Risultati ricerca Android
Risultati ricerca Google Play Store
Risultati ricerca iOS
Risultati ricerca Apple Store

Le pagine prodotto degli Store rappresentano il momento di contatto più diretto tra gli utenti e le recensioni, costituendo uno step cruciale nel processo di User Acquisition.

Tutti gli utenti che hanno intenzione di scaricare un’app, sia che provengano da una ricerca organica, sia che abbiano cliccato su un’inserzione  di Facebook, Google o qualsiasi altro canale di acquisizione, dovranno infatti passare per lo Store prima di effettuare il download.

Una volta arrivati nella pagina, supponendo che la descrizione dell’app sia chiara e gli screenshot perfettamente esplicativi, entra in gioco il fattore “fiducia” che l’utente può ricevere, o meno, dalla valutazione e dalle recensioni dell’app.

Recensioni in evidenza Google Play Store
Recensioni in evidenza Google Play
Recensioni in evidenza Apple Store
Recensioni in evidenza Apple Store

Come potete vedere dalle immagini, sia Apple che Google danno immediato risalto alla valutazione media dell’app, visualizzando anche il numero di recensioni totali.

Sotto la valutazione generale poi, su Apple sono elencate una serie di recensioni considerate utili (scorrendo a destra se ne vedono altre 4), mentre su Google sono messe in evidenza una recensione positiva e una negativa.

È importantissimo notare come già a questo livello possiamo vedere le risposte dello sviluppatore.

Cosa succede se le recensioni sono così negative e gli utenti dopo essere arrivati sulla pagina prodotto dello Store decidono di non scaricare l’app?

Valutazioni, recensioni e conversion rate

Per conversion rate in questo caso si considera il numero di install diviso per il numero di utenti che hanno visitato la pagina dello Store.

Per capire l’importanza di questa conversion rate, potete andare a controllare il CPC delle vostre campagne di Facebook e Google per esempio, e potrete così capire quanto costa portare un utente sulla pagina dello Store. Già a questo punto pare ovvio che una maggiore conversion rate consente di avere più download, e quindi spendere il budget in modo più efficiente.

Come già accennato, la conversion rate da visitatori dello Store a download può sicuramente essere influenzata da vari fattori quali icona dell’app, titolo, descrizione, screenshots ecc., ma è stato dimostrato come anche le valutazioni giochino una parte fondamentale nel garantire un numero maggiore di installs.

In questo studio per esempio è stato evidenziato come un’app che su Google Play Store ha 3,9 di valutazione media, possa incrementare la conversion rate del 30% quando la valutazione media sale al 4,2.

recensioni e conversio rate
Fonte Noteworthy – The Journal Blog

Un altro studio di Apptentive mostra invece come le applicazioni con 3 stelle sull’App Store perdono fino al 50% dei potenziali downloads

valutazioni e conversion rate
Fonte AppFollow

Questi dati sulla conversion rate mostrano come tutti gli sforzi effettuati per ottimizzare keywords e aspetti grafici dello Store, possano risultare vani qualora le recensioni e le valutazioni siano negative.

Come influiscono le valutazioni sui costi di acquisizione?

La conversion rate sugli Store influisce attivamente sui CPI – Cost per install -finali.

Facciamo un esempio utilizzando i dati appena visti:

  • Caso A: App con Valutazione 3,6 e CR pari a 36,5%
  • Caso B: App con Valutazione 4,2 e CR pari a CR = 47,8%
  • CPC campagna: 0,5€ (ipotetico)
  • Costo per 100 utenti portati sullo store: €50
  • CPI caso A) 1,4€
  • CPI caso B) 1,0€

Questi numeri mostrano come un miglioramento della valutazione dell’app da 3,6 a 4,2 può portare addirittura ad una diminuzione del CPI del 22%.

Ovviamente, da buoni marketers, riconosciamo che per giudicare le performance globali di una campagna UA è più opportuno tenere in considerazione altri KPIs quali ROAS, ARPU o LTV, ma iniziare a ottimizzare dal CPI, ovvero all’inizio del funnel, ci consente di portare più utenti a scaricare l’app, e ottimizzare la spesa del budget fin dall’inizio.

Come migliorare le Reviews della propria Applicazione

Ci sono alcuni trucchi da seguire per migliorare le recensioni e valutazioni della propria app, che elenchiamo qui di seguito.

1. Chiedere la review al momento opportuno.
Chiedere la review dopo 30 secondi che l’utente sta usando l’app non ha alcun senso, poiché non ha  avuto ancora modo di capire di cosa si tratta (probabilmente). È opportuno attendere un momento chiave nella fase di utilizzo dell’app, per esempio, se si tratta di un gioco possiamo attendere che l’utente abbia sbloccato un certo livello, o nel caso di un’app di mobilità che l’utente abbia effettuato una corsa. Inoltre, è bene aspettare il momento in cui c’è una pausa nella user experience: gli utenti non amano essere interrotti, soprattutto per scrivere una recensione.

2. Chiedere la recensione nel modo giusto.
Il modo un cui chiediamo la recensione è ugualmente importante. Per iOS possiamo, anzi dobbiamo utilizzare l’interfaccia ufficiale messa a disposizione da Apple, con un testo base dove è richiesto all’utente se gli piace l’app e se vuole lasciare una valutazione. Su Android non c’è invece una soluzione ufficiale offerta da Google, quindi dobbiamo implementare un’interfaccia ad-hoc dove possiamo personalizzare il testo.

Interfaccia richiesta recensione Android
Interfaccia richiesta recensione Android
Interfaccia richiesta recensione iOS
Interfaccia richiesta recensione iOS

In molti casi gli sviluppatori di applicazioni optano per un diversivo con il quale prima di chiedere la recensione si chiede all’utente quanto consiglierebbe l’app a un amico da 1 a 10.

Dopodiché,  in base alla risposta, viene mostrato o il popup per la review (se il valore inserito è da 7 a 10) o la finestra per chiedere il motivo del feedback negativo (se il valore è minore di 7).

In questo caso si aggiunge uno step tra la richiesta e l’effettiva recensione, ma si riesce a filtrare quegli utenti che hanno avuto un’esperienza negativa con la vostra app.

Gli sviluppatori devono però fare attenzione utilizzando questo metodo, poiché Apple tende a respinge le app che hanno un sistema di valutazione alternativo rispetto a quello offerto da loro. Se vogliamo utilizzare un passo intermedio, dobbiamo assicurarci che assomigli più a una richiesta generale di feedback piuttosto che di recensione sullo Store.

In generale, sia chiedere direttamente la recensione che inserire uno step di mezzo va bene. L’importante, in questo caso, è davvero chiedere la valutazione all’utente.

3. Rispondere a tutte le review.
Ignorare le reviews è la cosa peggiore da fare, poiché ognuna di essa può essere importante.

Sebbene sia importante partire dalle recensioni negative, è altrettanto importante prendersi cura di quelle positive e di quelle più lunghe contenenti feedback dettagliati, poiché potrebbero fornire suggerimenti interessanti per migliorare l’app.

In definitiva, è davvero essenziale rispondere alle review negative e a quelle in evidenza (quelle scelte da Apple e Google per essere mostrate nella pagina principale dello Store), in quanto riusciamo a mostrare agli utenti che ci prendiamo cura dei loro feedback e che stiamo cercando di risolvere i problemi (qualora ce ne fossero), e in generale ad instaurare una sensazione di fiducia e sicurezza nell’utente.

4. Rispondere in modo costruttivo
Prima di tutto, niente allarmi se c’è una recensione negativa.

Dobbiamo leggere la review attentamente, cercare di cogliere quale sia il problema, e poi rispondere scusandoci per il problema arrecato, cercando di spiegare – se possibile – il motivo del problema, e rassicurando l’utente che il team farà di tutto per risolvere l’eventuale bug prima possibile.

5. Richiedere l’aggiornamento della recensione
Un diamante è per sempre” diceva un vecchio spot televisivo. Sebbene le recensioni siano preziose come diamanti, non sono altrettanto per sempre.

Le reviews sugli Stores possono essere infatti modificate dagli utenti, quindi è opportuno che, in caso di una recensione negativa a causa di un bug o di una feature mancante, si contatti l’utente per informarlo che il problema è stato risolto o la feature è stata aggiunta. Vedrete che l’utente apprezzerà il fatto di essere stato contattato ed informato che il suo problema è stato preso a cuore, e non sarà difficile ottenere un cambio di recensione.

Conclusioni

Seguendo i piccoli accorgimenti descritti in questo articolo, potrete essere in grado di migliorare la conversion rate ed aumentare i downloads grazie all’incremento delle recensioni positive.

Nell’eventualità le recensioni siano positive, e tutti gli altri aspetti grafici e descrittivi dello Store siano perfetti, ma la conversion rate resta sotto gli standard, è il caso di guardare altrove. Possono esserci infatti altri problemi per cui la conversion rate è bassa, tra cui la dimensione dell’app o messaggio fuorviante nelle campagne paid.

Un’app troppo pesante infatti rende gli utenti più restii a scaricarla quando non sono coperti da rete WiFi, così come saranno restii se attirati con un messaggio “ingannevole” non rispecchiato poi sullo Store.

Come abbiamo visto, nel mobile marketing ogni piccolo elemento può fare la differenza, e solo coloro attenti ai minimi dettagli riescono ad emergere dalla competizione.


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Lorenzo si occupa di user acquisition da una decade. Ha lavorato nel mondo del Mobile Marketing per importanti aziende europee quali Zalando e LOVOO, contribuendo alla crescita esponenziale della user base e all’integrazione di strategie di engagement e retargeting. Ha coordinato per oltre 2 anni il team marketing di Free2Move, l’aggregatore di mobilità condivisa parte del gruppo automobilistico PSA, prima di diventare app marketing consultant e co-founder di Mobile Marketing Italia.

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