5 consigli per dominare il mobile CRM nel 2023

Siete curiosi di sapere quali saranno le novità del 2023 nell’ambito del mobile CRM? Abbiamo analizzato cinque aspetti chiave che vi saranno sicuramente utili per la vostra strategia di mobile marketing!  

Le sfide e i cambiamenti che ha affrontato il mondo del mobile negli ultimi due anni sono stati già discussi in modo approfondito. È quindi chiaro, o almeno dovrebbe esserlo, che il mobile marketing concepito come lo era una volta non esiste più.

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L’acquisizione di utenti a pagamento non è più il fattore indiscusso del mondo mobile: investire ingenti budget nelle sole attività a pagamento non porterà ad una crescita efficiente della vostra app, anzi molto probabilmente vi lascerà solo a tasche vuote.

In questo articolo approfondiremo le attività principali in cui focalizzarsi nel 2023 e analizzeremo i cambiamenti causati dalla pandemia. Iniziamo!

Qual è l’importanza del mobile CRM?

Le strategie di mobile CRM efficienti e personalizzate consentono ai marketer di aumentare il tasso di retention degli utenti acquisiti. Di conseguenza, l’utilizzo dell’applicazione aumenterà giorno dopo giorno, riducendo il numero di coloro che abbandonano l’app (churn rate).

Inoltre, il mobile CRM ha un impatto positivo anche sui tassi di conversione (in riferimento ad ogni fase dell’imbuto di conversione) e permette di aumentare il numero di clienti che svolge attività specifiche dopo l’installazione dell’app (registrazione, acquisti, sottoscrizioni ecc…).

Migliorando queste metriche, il risultato finale sarà un incremento dell’indice CLV (Customer Lifetime Value) della base di utenti, oltre che un’ottimizzazione del budget investito e del ROI (Return on investment). Ne consegue che gli esperti di app marketing, introducendo il mobile CRM nelle proprie campagne mobile, potranno supportare efficacemente i propri obiettivi di business.

Perché è necessario conoscere i vantaggi del mobile CRM

Come abbiamo già evidenziato, il CRM per dispositivi mobili permette ai marketer di raggiungere importanti obiettivi, creando relazioni a lungo termine con i clienti e migliorando la probabilità che quest’ultimi eseguano le azioni desiderate in-app a seguito del download dell’applicazione.

Per quanto riguarda i canali CRM e l’app marketing, a seconda di ciò che si vuole comunicare agli utenti, si possono scegliere svariati canali tra cui le notifiche push, la messaggistica in-app e le e-mail.

Si può rafforzare la strategia di CRM inviando agli utenti testi tradizionali, anche se non sono così popolari. Altre soluzioni, come l’app Inbox, sono fornite da diverse piattaforme CRM per mobile presenti sul mercato.

Ora vediamo da vicino quello che sta effettivamente accadendo in quest’ambito e ciò su cui dovreste maggiormente concentrarvi.

Il Mobile CRM assume un ruolo primario nella strategia di crescita dell’app

Chi è il nuovo protagonista della scena mobile? Facciamo un passo indietro.

Quando l’acquisizione utenti a pagamento era al centro di tutte le strategie di mobile marketing, tutte le altre attività erano solo di supporto al budget investito. Le attività di App Store Optimization, CRM e Brand erano importanti ma non essenziali per il successo delle strategie di crescita delle app.

Oggi, a seguito dei cambiamenti degli ultimi tre anni, ma anche a causa della forte concorrenza, tutte quelle attività che prima erano marginali devono svolgere un ruolo primario.

Significa che il Mobile CRM e l’App Store Optimization sono diventati i nuovi protagonisti? Assolutamente no.

Per dare una risposta a questa domanda dobbiamo ristudiare tutti i processi e porre la crescita delle app al centro della nostra analisi, tendendo in considerazione tutte le attività di app marketing che giocano un ruolo altrettanto importante per una crescita mobile efficiente.

Il growth rocket model e 5 consigli di cui prendere nota

Il Growth Rocket model: il modello “crescita a razzo” è stato creato dagli app experts di Replug per aiutare gli sviluppatori di app a determinare gli aspetti più importanti nella definizione della migliore strategia di crescita delle app. Quest’ultima deve essere il nuovo focus del mobile marketing. È fondamentale sottolineare questo concetto per considerare tutte le attività di mobile marketing come parte di un’unica strategia full-funnel.

Anche da questo modello, si può notare come una delle attività più importanti sia rappresentata dal mobile CRM, essenziale per aumentare il tasso di engagement e retention, nonché per migliorare la conversione degli utenti a pagamento. In poche parole stiamo parlando del processo di fidelizzazione dei clienti.

Eccoci finalmente arrivati ai 5 preziosi consigli che dovresti seguire per migliorare il processo di fidelizzazione e per mantenere coinvolto e soddisfatto il vostro bacino di utenti.

1. Segmentare il pubblico

Il primo punto da seguire è quello di concentrarsi sulla suddivisione del vostro pubblico in base a quanto segue:

• Preferenze degli utenti: personalizzate i vostri messaggi in base a ciò che i vostri utenti apprezzano. Ad esempio, per le attività di e-commerce coinvolgete gli utenti parlando dei loro brand preferiti, o per un’app di delivery mettere in rilievo i prodotti che l’utente ha ordinato.
• Attività degli utenti nell’app: l’utilizzo delle applicazioni è soggettivo, cercate di analizzare come gli utenti interagiscono in maniera differente con le varie funzioni dell’app e segmentate il pubblico in base alle principali attività che svolgono.
• Valore economico: trattate gli utenti più preziosi con le mani d’oro, ma identificate anche gli utenti che potrebbero portare maggiore valore e offrite loro incentivi per aumentare la fedeltà nei vostri confronti.
• Frequenza e costanza: ci sono utenti che aprono frequentemente l’app e non hanno bisogno di essere incentivati, mentre tanti altri necessitano, di tanto in tanto, di un impulso. Non trattateli tutti allo stesso modo!

2. Utilizzare strategie di comunicazione diverse

Creare dei cluster e segmentare la base di utenti non è sufficiente se non si differenzia anche lo stile di comunicazione. Nella costruzione delle strategie di crescita del Mobile CRM e delle app (dopo aver segmentato il pubblico in base ai criteri del punto 1), dovremmo tenere in considerazione che se utilizziamo messaggi personalizzati, le interazioni e le conversioni dei nostri utenti aumenteranno.

• Non tutti gli utenti si comportano in modo analogo: le persone hanno abitudini diverse, acquistano articoli differenti, non ordinano tutti nello stesso momento, utilizzano app di giochi in situazioni distinte ecc… Non date per scontato che tutti gli utenti si comportano allo stesso modo, ma piuttosto analizzate i dati e differenziate i messaggi in base ai parametri che abbiamo visto al punto 1.
• Utilizzare orari/giorni diversi: inviate messaggi in base al momento più intenso di utilizzo dell’app, quando si ha maggior probabilità di conversione. Ad esempio, per un’app di food delivery cercate di individuare il giorno della settimana e l’ora in cui avvengono maggiori ordini da parte degli utenti.
• Usare diverse tipologie di messaggi/sconti: dopo aver creato dei cluster basati sulla frequenza e sulla costanza, si possono anche associare diverse tipologie di messaggi e promozioni.

3. Sii utile: non inseguire solo le conversioni

Purtroppo, vediamo sempre più sviluppatori di app e marketer che chiedono agli utenti di compiere svariate azioni: acquistare, iscriversi, ordinare e tanto altro…ma attenzione! Agli occhi degli utenti ciò si traduce in una continua richiesta di soldi. Al contrario, è fondamentale fornire ai clienti qualcosa che apprezzeranno, tenendo in considerazione i seguenti aspetti:

• Se si chiedono solo soldi agli utenti, a lungo termine quest’ultimi si stancheranno e perderanno non solo l’interesse per il vostro prodotto e per il vostro brand, ma anche la fedeltà nei vostri confronti.
• Inviare messaggi/statistiche utili e interessanti: ad esempio, con un cliente interessato al settore del vino, è efficace inviargli statistiche inerenti alle modalità di consumo del vino da parte dei consumatori, alle tipologie di vini maggiormente preferiti ecc…Questo è un buon modo per incuriosire le persone e generare conversioni. Si tratta di un approccio diverso rispetto al semplice “chiedere qualcosa”.
• Chiedere le opinioni agli utenti è sempre un gesto gradito: le persone apprezzano molto la possibilità di esprimere il loro punto di vista. Ciò può essere fatto sia con gli utenti più fedeli, per capire cosa apprezzano ma anche con quelli insoddisfatti, per capire i punti deboli della vostra app.

4. Sfruttare i programmi di referral

Ci sono molti sviluppatori di app che non si rendono conto di quanto sia efficace il passaparola e quindi trascurano i programmi di referral, o comunque non investono tempo e risorse per creare strategie specifiche. È quindi consigliato:

• Identificare i migliori utenti e farli diventare promoters: probabilmente avete una buona base di utenti che amano il vostro prodotto, lo usano ogni giorno e vorrebbero diventare vostri ambassadors. Perché non chiedere loro di condividere la loro esperienza con le altre persone?
• Individuare il momento giusto: naturalmente prima di esporsi troppo con i vostri clienti dovete essere certi che l’utente vi apprezzi davvero. Magari contattatelo a seguito di una sua recensione positiva, o dopo che ha effettuato il secondo ordine.
• Offrire ricompense: sì, l’utente adora la vostra applicazione e probabilmente la condividerà con i suoi amici se glielo chiederete. Se offrite un incentivo la probabilità di successo può aumentare e allo stesso tempo avrete premiato un utente che si offre di aiutarvi.
• Ottenere utenti gratuitamente (+13%): sfruttare un programma di referral valido e ben pianificato può davvero aiutare a ottenere nuovi utenti “gratuitamente”.

5. Sorprendere gli utenti

È diventato ormai essenziale essere originali, personali e divertenti! Cercate di includere nella vostra strategia i seguenti suggerimenti per lasciare un sorriso sul volto dei vostri clienti:

• Essere originali, personali e divertenti: ogni giorno riceviamo sconti e incentivi da tutte le app per centinaia di prodotti. Certo, le promozioni sono utilissime per generare conversioni, ma non permettono di fidelizzare i clienti. Siate personali: inviate agli utenti una foto del vostro team e rivolgetevi a loro in prima persona.
• Non dimenticare le occasioni speciali: se avete informazioni sul compleanno dell’utente, non dimenticate di inviare i vostri auguri personalizzati (con un regalo), e se volete stupirli maggiormente ricordate loro anche il giorno in cui sono diventati vostri clienti e altre occasioni speciali.
• Includere la gamification: premiate gli utenti per le azioni che compiono all’interno dell’app, fate sapere loro che sono tra gli utenti più attivi e create concorsi per mantenere gli utenti impegnati.

I punti precedenti sono ovviamente solo alcuni metodi che possono essere implementati in una strategia di Mobile CRM, ogni app e prodotto è un caso a sé stante. Tuttavia, riteniamo che questi punti siano applicabili a quasi tutti i tipi di app: di abbonamento, di gioco, di e-commerce, di utilità ecc…

I nostri suggerimenti bonus

Per aiutarvi ad applicare questi consigli alla vostra strategia di CRM mobile, abbiamo preparato un elenco di “COSA FARE” e “COSA NON FARE” da tenere bene mente:

1. CRM mobile – COSA FARE

• Utilizzare campagne multicanale – push + in-app + email
• Raccogliere il maggior numero di dati possibile per personalizzare i messaggi
• Segmentare il pubblico – in maniera seria!
• “Sleep, test and repeat”
• Lavorare per framework

2. CRM mobile – COSA NON FARE

• Dimenticare di fissare obiettivi specifici, soprattutto economici
• Guardare solo le percentuali di apertura e il tasso di CTR: sono “metriche di vanità”
• Mischiare gli obiettivi e affrontarli tutti insieme
• Dimenticare le e-mail: non aumenterete il raggio d’azione
• Stressare i vostri utenti

Conclusioni

È utile tenere presente che i fattori descritti in questo articolo sono un ottimo punto di partenza per creare una strategia di fidelizzazione mobile che generi un aumento della fedeltà da parte dei clienti. Tuttavia, questi rappresentano solo gli input per iniziare la vostra strategia di mobile marketing.

Siate prudenti e adottate un approccio graduale quando si tratta di mobile CRM in modo che la vostra applicazione possa ottenere risultati sempre migliori (con clienti soddisfatti).

Avete bisogno di supporto per implementare una strategia CRM per la vostra applicazione mobile o per migliorare la comunicazione con i vostri utenti? Contattateci cliccando qui.