Negli ultimi anni, al concetto di mobile user acquisition si è affiancato sempre più autorevolmente quello di user retention, e con esso anche il concetto di mobile CRM e mobile customer engagement.
Cosa è il mobile CRM?
Con il termine mobile CRM – letteralmente mobile customer relationship management – si indicano tutte le attività di comunicazione e di engagement con gli utenti che hanno scaricato un’app, attraverso canali di messaggistica su dispositivi mobili, sia all’interno che all’esterno delle app, mirati all’engagement della base utente con l’app stessa.
Perché il mobile CRM è importante?
Le aziende utilizzano il mobile CRM per offrire esperienze di brand, supportare gli obiettivi di business, come ad esempio stimolare gli utenti a compiere le azioni desiderate (registrazioni, acquisti, etc.) ma soprattutto per costruire preziose relazioni a lungo termine con i clienti. Tramite mirate campagne di mobile CRM, infatti, gli sviluppatori di app possono aumentare i tassi di retention e di conversione, aumentando LTV della propria base utenti
I canali del mobile CRM
A seconda del tipo di messaggio e della lunghezza del messaggio che vogliamo passare ai nostri utenti, abbiamo a disposizione tre principali modalità di comunicazione: notifiche push, messaggi in-app e email. Un quarto potrebbe essere rappresentato dagli SMS, che però stanno cadendo in disuso.
Notifiche push
Consegnate alla schermata di blocco del telefono o tramite un banner di avviso sullo schermo, le notifiche push reindirizzano gli utenti verso l’app tramite adeguati deep-link e sono ideali per informazioni sensibili al tempo. Possono essere inviate in base ad elementi quali la posizione, il periodo della giornata, ma anche il comportamento in-app. Le notifiche push mirate ottengono un maggiore coinvolgimento delle app mobili (circa un tasso di risposta 4-7 volte superiore) rispetto allo stesso tipo di comunicazione effettuato tramite campagne di re-engagement classico (tramite retargeting sui social o su DSP), ma possono essere inviate agli utenti solo dopo che essi, in particolar modo quelli iOS, hanno acconsentito a ricevere notifiche di questo tipo (push notification opt-in)
In-app message
La messaggistica in-app fornisce messaggi semplici formati da testo e talvolta immagini, i quali vengono consegnati direttamente dentro all’applicazione all’apertura della stessa. Poiché tali messaggi vengono consegnati nella nostra app, non è necessario l’opt-in degli utenti per essere in grado di inviarli, quindi abbiamo la possibilità di raggiungere la maggior parte della nostra base utenti. Per questo motivo, i messaggi in-app rappresentano un ottimo complemento per le notifiche push, ma non possono definirsi sullo stesso livello poiché non possono stimolare l’apertura dell’app.
Come le notifiche push, anche le email rappresentano un potente metodo di comunicazione con i nostri clienti, soprattutto per quelli che non hanno ancora effettuato l’opt-in a ricevere le push notification. In questa chiave di lettura, le email sono particolarmente importanti per tutte quelle comunicazioni transazionali (conferma il tuo account, controlla il tuo ordine, ecc) e sono importanti perché, rispetto alle notifiche, ci consentono di veicolare messaggi ben più lunghi e articolati.
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